排队更久还得依赖员工帮忙 超市自助结账柜台未必更有效率

更新:
2024年01月24日 15:46
超市自助付账

不全是科技的问题

为解决人力短缺的情况,不少商店都会借助科技设立自助结账柜台,超级市场就是率先采用这种科技的其中一类零售商店。

据悉,美国超市最先在1986年设置自助柜台,当时花了三年的时间研究才开始试行,主要是当时有很多顾客投诉,得花很长的时间排队结账。

新加坡超市也不落人后,现在走进任何一家超市,肯定都能看到至少两三个、或多达10几个自助柜台,这股自助服务风潮也吹向药房等零售店面。

但科技是把双刃剑,超市自助结账柜台虽然能带来不少好处,也引发不少问题,近期就有两名读者投函《海峡时报》提出他们的观察。

扫码太多次、自助服务变“被员工服务”

一名自称年纪稍长的读者表示,他经常发现一些顾客,尤其是年纪比较大的,即使选择到自助柜台付款,还是得完全依赖在自助服务区值勤的超市员工,帮他们扫码、把货品装入袋子及付费。

他说:

“这些顾客不知如何使用自助柜台,这是可以理解的。但他们必须明白,在自助柜台值勤的超市员工应该是在顾客有需要时才提供协助,不是像一般柜台的收银员一样,专门为顾客服务。”

超市自助结账
有公众说,一些顾客选择到自助柜台付款,却得完全依赖在自助服务区的超市员工帮忙。(海峡时报档案照片)

另一名读者不久后投函,质疑超市自助结账是否真有如此高效。

他观察到,自助结账区不仅还得排队等候,一旦没把货品放在正确位置,柜台还会“闪灯”甚至发出哔哔声。

他也指出,扫码时偶尔也会出状况,一旦机器反应稍慢,顾客就会更“努力”地搬动货品,试图让机器更快阅读条码,结果造成同样的货品重复扫描了两、三次,当下得赶紧找通常单独值勤的超市员工来解决问题。

“自助结账会产生一种心理效应,只要顾客自行结账,就会加快整个流程。不过,有时候顾客对科技不太熟悉,使用自助柜台只是因为其他收银柜台都大排长龙。”

该读者补充说,没有太多证据证明,自助结账比传统收银柜台更可靠更快捷,它能提供的便利,很多时候只是一种假象。

超市自助结账
到自助结账柜台却不小心扫码太多次,最终仍需要超市员工协助,反而拖慢了付款流程。(海峡时报)

他因此认为,增设自助结账柜台不是为了提高效率和便利,只是将扫码和装袋的程序“转嫁”给顾客,节省聘请收银员的成本。

没收银员“监察”让人们混水摸鱼?

上述读者还提到超市自助结账可能会引起的另一个问题:顾客趁没人留意时偷窃。

“(让顾客)自行把货品装入袋子,等同于给他们机会混水摸鱼,没有为所有货品付款,还是多拿走几个塑料袋,然后离开超市。”

去年,为了鼓励顾客减少使用塑料袋,本地多家超市开始为塑料袋收费,一些超市业者为此实施诚信制,即顾客拿几个塑料袋就要在结账屏幕上扫码几次。

这样一来,一些人也许会在没有扫码的情况下,偷偷拿走多给几个塑料袋,形成更多浪费。

超市自助结账
去年有超市业者实施诚信制,即顾客拿几个塑料袋就要在结账屏幕上扫码几次,引发争议。(海峡时报档案照片)

除了塑料袋,某些顾客到自助结账柜台付款,可能也别有目的,例如在为蔬果称重后,偷偷在袋子里多放入一两颗,结账时扫码的价格,却与袋中的数量不符。

本地在这方面没有相关数据,但根据《南华早报》去年引述的一项调查结果,15%至20%的消费者坦言,如果购物时不需要跟任何人接触,他们会顺手牵羊,偷走一些东西。

有业者“开倒车”取消自助结账制

超市自助结账柜台引发的争议,在其他国家也时有所闻。

2021年,一项针对1000名美国消费者的调查显示,36%更常使用自助结账柜台,但有67%的受访者在这类柜台付款时曾出错至少一次。

英国莱斯特大学研究零售损失的名誉教授阿德里安·贝克还指出:

“如果一家零售店有一半的交易是通过自助结账完成,那其损失将比平均水平高 77%。”

超市自助结账
英国超市品牌Booths宣布,旗下28家超市中只有两家超市仍会设置自助结账柜台,其他店面的柜台全部撤除。(路透社)

有超市业者因此反其道而行,撤下自助结账柜台的仪器,如美国大型连锁超市品牌好市多(Costco)、Big Y等。

其中,Big Y早在2011年就这么做,当时业者给出的理由是:

由于顾客需要等待超市工作人员帮忙解决扫码、兑换优惠券、付款等等相关的问题,导致等待自助结账的排队队伍过长。

英国超市品牌Booths日前也宣布,旗下28家超市中只有两家仍会设置自助结账柜台,其他店面的柜台全部撤除。

尽管如此,仍有分析认为,超市自助结账已成大势所趋,许多业者理应会探讨如何扩增这项服务。

亚马逊(Amazon)旗下的Amazon Go就推出“没有店员的超市”,顾客只需凭手机应用走进超市,把货品放入袋子里,买完后即可离开,电子账单随后会发送到顾客的亚马逊账号。

实际上,冠病疫情也加快了自助结账的趋势:疫情间许多顾客会倾向于自行装袋和付款,以避免和收银员有太多接触。

超市自助结账
疫情间许多顾客会倾向于自行装袋和付款,以避免和收银员有太多的接触。图为上海一家超市的消费者。(路透社)

新加坡几年前已经出现无人便利店,将来说不定也会有“无人超市”。

在那之前,超市业者在设法节约成本之余,也应该探讨自助结账柜台带来的问题,以免赔了夫人又折兵,既蒙受不必要的亏损,还使顾客不愉快。

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