新加坡人拨客服专线年均浪费16小时 全因电话另一端“不是人”?

更新:
2024年05月29日 18:30
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调查发现,新加坡人去年在致电客服专线时,总计浪费了3000万个小时。(海峡时报)

你愿意等多久?

“请稍后,我们将把您的电话转接给客户服务人员接听。”

上述这句话,只要是曾拨电给任何一家机构的客服专线,想要找人帮忙解决问题的公众,肯定都有听过。

但听完这把由系统录制的声音后,究竟隔了多长时间才有人接通并和你对话,你可曾计算过?

美国上市公司ServiceNow和调研公司Lonergan Research,今年初针对新加坡客户服务过去一年的质量展开调查,共有1030名年满18岁的新加坡人参与。

调查发现,新加坡人去年平均浪费16.1个小时等候客服解决问题,相当于两个工作日,造成的工资损失高达12亿4000万新元。

换句话说,新加坡人去年在致电客服专线时,总计浪费掉3000万个小时。

调查也显示,从企业的角度来看,解决客户问题的过程缓慢也增加了运营成本,公司员工每年平均花4.7个工作日,来解决每名客户提出的“疑难杂症”。

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新加坡人去年平均浪费16.1个小时等候客服解决问题,造成的工资损失高达12亿4000万元。(海峡时报)

生活成本上涨使客户更没耐性

虽然有时是因为相关企业或机构提供的产品或服务的某个环节出现故障、影响到众多客户,导致一时间很多人拨打客服电话。

在这种时候,即使企业与机构向顾客声明,客服专线的需求已提高等候时间会延长,一些客户一旦觉得自己等得太久,无论理由充足与否,就会开始投诉客服水平。

2022年11月,资讯通信媒体发展局曾发布一份报告,反映本地电信公司的客诉率(complaint rate)。

根据报告,星和(Starhub)最常接到顾客的投诉。2022年8月和9月份,每1万名宽带服务用户中,相继收到8.76及5.09起投诉案例。

相比之下,其他两个规模较大的电信公司第一通(M1)和新电信(Singtel),客诉率远低于此。

该报告也提到电信公司客户等候客服人员的时间。星和当年8月的客服等候时间平均达5.72分钟,是所有电信公司中最长的。

资媒局报告因此反映出,客户对一家公司的印象好或不好,能否更及时帮他们解决问题是关键因素之一。

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资媒局两年前发布一项报告,揭露本地电信公司的客诉率。(海峡时报档案照片)

除了拨打专线的时间,国人也提及在应对客服时经常会面对的问题。

根据ServiceNow调查,53%的受访者对公司客服之所以感到失望,是因为拨通专线后要被转接给多人或多个部门;60%则说,要对多人或多个部门重复同样的问题,也令人无奈。

种种因素叠加起来,不难看出如今消费者已变得越来越没耐性。

该调查显示,随着生活成本上涨,72%的受访国人自认对糟糕的服务水平缺乏耐心。

另有七成新加坡人认为,客户服务之所以越来越差,是因公司削减成本所致。

年轻人自己解决 年长者更愿意“痴痴地等”

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本地婴儿潮世代等候客服的时间最长,平均花费5.7天问题才得以解决。(海峡时报)

调查还对比了不同年龄层的公众,对待客户服务的心态。

调查显示,婴儿潮世代(60岁至78岁)等候客服的时间最长,平均花费5.7天问题才得以解决。

另一边厢,较年轻一辈的等候时间较短,平均花费3.6天问题就能得到解决。

两个客户群之间的差别,某程度上也反映了他们掌握数码技能的能力:

超过半数(56%)的Z世代(14岁至27岁)更常使用自助服务选项,但55%的婴儿潮世代倾向于直接与客服人员交谈。

至于公司能如何改善服务水平,67%的新加坡人接受调查时说,他们重视的是所提出的问题能快速缓解,另有52%的国人希望通过电话、聊天功能或与客服人员面谈时,能快速获得支援。

客服推出“聊天机器人”与人对话有多难?

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华侨银行网站上的聊天机器人功能。(互联网)

诚然,为了迈向自动化,同时解决人力短缺的问题,许多机构都会为客户提供自助服务的选项,如果他们面对的问题不大,或不必急需解决,一般上都不会被转接给客服人员处理。

也有很多企业的应用有聊天机器人(chatbot)的设置,统整客户的常见问题(FAQ),由机器人为客户提出一些如何解决问题的建议。

然而,消费者希望有真实客服人员尽快帮到他们的观念,并没有因此而减弱或消失。

电子商务平台Shopify一名高层曾在一篇评论中探讨企业是否过度依赖自动化提供客户服务。

他说,不论是送餐服务,或是信用卡账单逾期收费,以自动语音系统为主的客户服务,减少了与客户进行互动的必要。

“在劳动力短缺的经济体制里,这是一个明智的策略……投资商也更希望初创公司使用聊天机器人,而不是由工作人员处理,(这有助节省成本)。”

但他表示,这个趋势也不免让人觉得,公司的客服制度无法认出一名顾客是否有急需解决的问题,因为顾客得点击几个选项,才有可能有机会和客服人员聊天。

他说,关键不在于企业是否过度依赖人工智能或聊天机器人,而在于领导者设想得够不够周全,能不能完全理解客户的行为和期望。

所谓“客户至上”,在科技主导的时代,如何在确保维持服务水平、尽可能节省开销之际,又能顾及客户的感受和信任度,不至于让顾客感到更多不便,是企业必须审视并正视的问题。

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