新加坡政府不重视读者的反馈意见?

更新:
2017年10月30日 22:26
Readers feedback to government
(谢静怡制图)

通过电邮、电话和社交平台来反馈意见,一般会得到政府机构更及时的答复。如果要表达的意见是与最近的热门新闻息息相关,那报章交流站的平台肯定更有效。

我们常说,事不过三。这个月在《联合早报》的交流站上,出现了一个颇有意思的现象,相继出现三则标题非常相似、由不同读者撰写给政府的信函,内容都在吁请新加坡政府重视与回应读者的反馈。

一个月内连发三道“金牌”给政府,不晓得那些相关机构的公关在看了这些反馈意见后作何感想?

有可能有关部门根本没看到这些读者来函,以至于让人错以为政府机构总是对读者的反馈视而不见、根本不把这些意见当一回事。

无论实情如何,既然读者感觉自己的意见被忽视,那就说明政府机构的沟通方式仍有待改进。

三道“金牌”的内容

这三道“金牌”指的是出现在10月3日,题为“政府部门应重视民间反馈”的来函;刊于10月10日,标题为“政府部门应重视人民反馈”的来函;以及今天(10月30日)见报,题为“政府部门应回应读者反馈”的读者来函。

三篇文章的内容可大致总结如下:

  • 向政府机构质问,为何有些读者的反馈意见很快就得到答复与解决,有些反馈意见却没有得到青睐,处理方式似乎有欠公平。
  • 政府部门在处理民意时,有时避重就轻、有时敷衍了事,有时干脆不理不睬。
  • 读者通过“交流站”反馈意见,并非每次都要与政府有关当局过不去,而是希望提出建设性的意见或反馈,能得到有关当局的重视,也希望得到当局的答复。
  • 政府选择不回应,只会让民众心中的积闷不断累积,对大家都没好处。
  • 有关当局有时采取“不回答”或“少答少错少做”的态度,上级公务员是否也认同这种做法?
  • 有些部门的答复缺乏诚意,很少说谢谢,有的则是斩钉截铁的反驳。

陆交局没回应 公园局及时答复?

其中两名读者翁德生和林福赐在来函中指出,他们先后在8月2日8月11日向陆路交通管理局提出一些改善交通规划与整治人行道的建议,然而过了两个月都没有得到陆交局的回应。

红蚂蚁仔细看了这两名读者在来函中所提的建议,虽贴近民生,但都属于“不太紧急”的改进建议,并非“生死攸关”的反馈意见。有关当局迟迟未给予答复,或许是因为这些意见被列入“不太紧急也不太重要”的范畴。

相比之下,另一名读者戴文雪在9月19日写信询问国家公园局“为何无故砍掉亨德申路的中央分界堤的那四五棵高大笔直的大树”的来函,能在三天内得到公园局的答复,主要是因为大树的归属权非常明确(属公园局全权管辖,不存在灰色地带),而且砍掉大树是为了公众的安全,因为这几棵树都受到霉菌感染,这个理由非常充分。

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被砍掉的大树(读者提供)

今年2月,植物园发生了一棵270多岁的受保留古树因树根腐烂而轰然倒下,导致一人死亡、四人受伤的罕见致命事故。事故发生后,公园局就开始检查全岛各地的古树。相信没有人会为了保留几棵“相处了至少30年、长得健康美丽”但其实已经受霉菌感染的大树,而拿自己和他人的人身安全开玩笑。

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植物园内轰然倒下的古树(联合早报)

交流站并非最有效平台

其实在这个数码时代,公众若想向政府部门提意见,像《联合早报》交流站这样的平台并非最有效率。

政府早在2004年就推出“敲对门”(No Wrong Door)政策。

在这个政策下,即使公众将投诉、询问或反馈意见通过电话、电邮或面簿短信平台发到错误的政府机构,负责处理这些反馈意见的一线客服人员也有责任将它们转去正确的政府机构进行处理。一般这类反馈意见的ISO(国际标准化组织)标准客服运作程序是必须在三天内答复询问者。

2012年,我国政府还推出“第一回应者处事方案”(First Responder Protocol)计划,要求接获公众投诉或反馈意见的第一个政府机构,先整理出求助者面对的问题,然后向相关政府机构寻求援助,尽快为求助者制定一套有效的解决方案。

这些直接发到各个政府部门的投诉与反馈意见都会被记录在案,而且每年也必须进行年审。如果没有在一定时间内给予回复,就必须向审计人员作出书面解释。反过来,读者也可以在网上追踪自己信函的进展。因此,通过这些正式途径递交给政府机构的建议,一般都会得到及时处理与答复。

至于答复是否令人满意,则另当别论。

现在,几乎每个政府部门都有自己的面簿页面,也有专门的社交网络团队在管理这些页面的私信留言。只要在这些页面上留言,就会在几小时内得到回复与处理。

涉及一个机构还是多个机构

至于有关当局会如何处理这些意见,则取决于内容的紧急与重要程度。同时还取决于所提的意见究竟是涉及一个政府机构还是多个机构。

如果涉及多个机构,处理时间自然会拉长,因为各机构必须先理清职责范围内的工作流程才能往下处理。

就像林福赐所提的,向陆交局反映脚踏车在景万岸地铁站的有盖走道胡乱停放的问题,所涉及的肯定不只陆交局一个机构,还可能涉及建屋局、公园局和市政理事会等机构,要理清职责本身可能得花上数月。

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地铁站的脚踏车停放处(互联网)

如果所提出的建议还涉及到政策上的改变,例如翁德生所提的四点改进陆路交通的建议,所需的时间就会拖得更长。在新加坡,政府机构在制定一个新政策或修改现有政策的内容时,往往需耗时数年。整个过程得反复听取民意探讨可行性,还得进入国会辩论得到支持后方能通过。

红蚂蚁并非在帮政府说话,纯粹是站在知己知彼百战不殆的角度给读者指路。

通过电邮、电话和社交平台来反馈意见,一般会得到更及时的答复。如果所要表达的意见是与最近的热门新闻息息相关,那报章交流站的平台肯定更有效。因为在新闻事件发生后,相关政府部门都会密切留意各大媒体上读者的意见与反馈。掌握时机很重要。

现在许多政府机构的公关部门普遍人手不足,并非每个机构都有能力每天翻阅报章来查看读者来函。有能力这么做的机构,也未必有看得懂中文来函的员工,一眼就能看出应该交由哪个机构处理。

中文来函必须经过翻译

另外,在政府机构里,用中文书写的来函都必须先翻译成英文后才能得到处理。

有时候读者在来函中表述得比较含蓄,在翻译过程中这种含蓄美很有可能被理解错误而消失殆尽,等到传到上级领导手里,一些原本精辟的建议很可能只剩下只言片语;一些原本精炼的写法也很可能因为无法被译出来而变了味,甚至是文句不通。

就算是能找人全文翻译出来,处理信函的年轻政府人员也未必能抓到重点,甚至还可能将原本带有讽刺意味的贬义理解成褒义,或者将褒义理解成贬义,以致在答复中斩钉截铁的进行反驳。

不管黑猫白猫,捉到老鼠就是好猫。同样的,不管是什么样的反馈意见,只要是能帮助政府改善流程、促进政府与人民互相尊重、了解与沟通的建议,就是好建议。如果不珍惜读者的反馈意见,一旦心凉了,就很难再捂热了。

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