飞长途邻座“不是人”被迫换座位,要求航空公司全额退款合理吗?

更新:
2023年09月11日 23:36
新航辅导犬

什么情况下才能找航空公司算账?

花钱买了张机票,当然希望飞行途中全程能拥有舒适及愉快的体验,但有些时候可能事与愿违。

近日最夯的话题,就是该如何应对机舱里小孩哭闹的问题,几家航空公司的方案是在机上设“无儿童区”。

然而,倘若隔壁坐的“不是人”,情况也许会变得有些棘手。说的不是几个月前这位乘客拍下的诙谐一幕,而是被允许伴随机上特需乘客的动物。

夫妻俩不满新航只给优惠券了事

来自新西兰威灵顿的佩乐斯夫妇(Warren and Gill Press),最近向新西兰网络媒体申诉,今年6月的一次飞行体验“被毁了”,而他们投诉的航空公司正是新航。

当时,他们从巴黎飞往新加坡,购买的是航班的优选经济舱机票,本以为能够在长达13小时的飞行旅程中好好享受和休息,不料登机后才惊觉旁边坐了一位“不速之客”:

邻座的乘客带了一只狗狗上飞机。

先为蚁粉科普一下:

今年4月1日起,新航宣布不再接受旅客携带情感支持犬(emotional support dogs)一起飞行,只允许辅助犬共同乘机。

然而,那些在4月1日前提出要求并提交所需文件的乘客,仍能被允许携带情感支持犬上机。

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今年4月1日起,新航宣布不再接受旅客携带情感支持犬一起飞行。(互联网)

至于这起事件中的狗狗属于情感支持犬或辅助犬,目前不得而知。

这对夫妻声称,他们听见狗主告诉另一名乘客,他飞行途中会感到焦虑,因此需要狗狗作伴,但据他们观察,那只狗狗似乎比主人更加焦虑。

他们频频听到狗狗喷鼻息的声音后,不想全程都听到这个声音,于是向空服人员提出换位的要求。

结果被告知,优选经济舱已满座,只有经济舱仍有空位,但夫妻俩不想被降级,就决定不换。

当飞机航程过半时,佩乐斯夫妇发现这只狗狗不只会发出鼻息声,还开始放屁,气味让人难以忍受。

狗狗甚至把头挪到佩乐斯先生的脚下,口水频频滴在他的脚上。

于是,他们再次向空服员提出换位,最后被换到经济舱预留给机组人员的前排位置。飞机抵新前,空服员也向两人告知,已对此提交了一份事件报告,新航会与他们联系。

佩乐斯太太说,他们等了一周仍无声无息,她只能发电邮投诉新航。

之后,新航两度尝试“救火”,但都无法浇灭佩乐斯太太的怒火。

  • 新航原本给他们价值200新元的礼券,可在新航网站上使用,但佩乐斯太太不愿接受,指“这对于他们最终被换到价位较低的座位来说,根本补偿不足”;
  • 新航后来又提供他们价值320新元的旅游券,但佩乐斯太太说,“除非全额退款,否则无济于事”。

她告诉新西兰网媒:“我们没有获得与机票价格相应的飞行体验”。

没能告知邻座乘客有狗儿随行,新航致歉

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新西兰夫妇不满新航没有提供与机票价格相应的飞行体验,要求全额退款。(联合早报)

这起事件引起不少国内外媒体报道,当中有两方面值得探讨:

其一,如果有乘客需带辅助犬登机,航空公司是否有义务事先告知毗邻的乘客?

新航事后已向这对夫妇致歉,发言人在回复媒体询问时说,新航会尽可能在登机前,通知旅客他们旁边坐着一只携带辅助犬的乘客。

发言人也为没在登机前告知邻座乘客有狗儿随行表达歉意,并表示将与机场团队合作,确保今后不再发生这类疏忽。

发言人也透露,如果乘客因坐在狗儿旁边要求换座位,新航将在空间允许的情况下协助重新安排。

红蚂蚁查了新航官网,对于那些有意携带辅助犬旅行的乘客,必须提前准备所需的文件,并在起飞前至少48小时通知当地的新加坡航空办事处。

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有意携带辅助犬旅行的乘客必须提前准备所需文件,并在起飞前至少48小时通知当地的新航办事处。(新航网站截图)

按理说,航空公司确实有时间在乘客登机前,告知他们旁边座位的旅客有辅助犬相伴。

关键是,如果辅助犬出现令人难以接受的行为,在多大程度上是航空公司的责任?

其二,辅助犬“不听话”,能否算在航空公司头上?

以这起事件为例,乘客自认飞行体验受影响,要求航空公司全额退款合理吗?

飞行旅游网站“One Mile At a Time”评论这起事件时,就提到了上述这点。评论作者说:

“我完全能理解这对夫妇的旅行体验,因为坐在一只狗儿旁边而大受影响。在我看来,13小时的飞行时间,可能会让狗儿承受极大压力,而这起事件中的狗儿或许没有接受相关的训练。”

“不过,航空公司须承担多大的责任?新航已经有明文规定,除非这些规定没被遵守,新航似乎也无法有太多的掌控权。虽然鼻息声和放屁味道令人感到不好受,但旅客携带狗儿上机时,并没有明确禁止狗儿做出这些行为。”

该作者认为,新航的回复其实相当合理,这对乘客要求全额退款反而不切实际。

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新西兰夫妇本来购买优质经济舱的座位,结果被换到了经济舱。(联合早报)

佩乐斯太太接受新西兰网媒访问时也坦言,她和丈夫并不是不喜欢狗儿,他们其实也有养狗,但他们觉得,应该事先被知会,所以对新航的处理方式感到极度失望。

这对夫妻虽然能感同身受,理解隔壁乘客为何需要辅助犬陪伴,但显然又觉得自己“吃亏”,在飞行途中备受干扰,还搞到不得不换座位。

如同上述评论所言,航空公司能做的其实相当有限。狗主可以确保辅助犬接受培训,但它在飞机上会出现什么异常行为,根本没人能预料得到。

倒头来,是不是只能说那些无法忍受狗儿坐在隔邻的乘客真的运气不好?这些乘客最终也只能自叹倒霉?

唯一能庆幸的是,随着新航宣布不再接受旅客携带情感支持犬一起飞行,日后这类事件发生的频率应该会大大减少。

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