送餐发现食物被打翻该由谁负责? 一些送餐员宁可“倒贴”了事

更新:
2023年08月08日 19:52
送餐打翻

保住饭碗更要紧

各种送餐平台进驻新加坡,很大程度上改变了人们的饮食习惯,毕竟足不出户在手机上按几个钮,就能享用到心仪的美食,省时又便利。

但试想如果送上门的订单,不是热食的汤汁漏出来、就是杯盖或杯子上有饮料溢出来,甚至用来打包食物的塑料袋都有汤水,你当下会如何反应?

眼见食物的状态货不对办,一些消费者可能会拍照并立即到应用上反映,有时会获得退款或餐券作为补偿。

有些送餐员遇到上述情况时,会毫不犹豫地掏腰包退钱给顾客。虽然这也许并非他们的错,同时也意味着他们接下的那个订单不仅赚不到钱、反而还倒贴了。

这些送餐员选择出此“下策”的原因有很多,但基本可归咎于一个主因:为保住饭碗。

不想因纠结对错而耽误工作流程

送餐打翻
有送餐员透露,一年平均三次会因食物被打翻而主动退钱给顾客。(海峡时报)

一名送餐员接受本地媒体访问时坦言,他一年平均三次会因食物被打翻而主动退钱给顾客。他还说,有三到四名同行也会这么做。

综合这些同行的看法,他们选择倒贴的一大因素,是不想在工作上留下任何“手尾”(意指遗留下来的麻烦事)需处理。

有送餐员认为,如果还得处理食物被打翻所可能衍生出的问题,或许会耽误到接下来的订单,让当下的状况变得更棘手。

他说:

“我们希望工作节奏是非常快速的,送抵餐食后就紧接着执行下个订单,这样才是我们真正赚钱的方法。”

另外,有送餐员说所谓的“手尾”,是不希望顾客直接向平台客户服务部门反映此事,因此宁可退钱给他们。(编按:怎么听起来有点像封口费呵呵)

他透露,这种“主动亏钱”的做法,能帮助他避免收入被扣除、面对严厉警告及账号被中止的种种可能出现的情况。

如果送餐员不事先“止血”、让事情越闹越大,那他终究还是会面对被扣钱的下场。

送餐打翻
据送餐员透露,他所属的送餐平台一般不会先和他们核对情况,假如有什么问题,他们会先受惩处。(海峡时报)

据他所知,碰到这般情况时,他所属的送餐平台会有两种应对方式:

  1. 若食物被打翻的情况挺严重,平台会向顾客退款,这笔金额会从送餐员的收入钱包中扣除;
  2. 若打翻的情况没那么遭,平台会给予顾客优惠券,并向送餐员发出警告。

这名送餐员还补充说,通常送餐平台都不会先和他们核对情况,假如有什么问题,他们会先受惩处,“若觉得被冤枉就得去总部试图解决”。

避免因小失大

送餐员宁愿退钱给顾客也不希望因小失大,其实也与送餐员最在乎的两大关键绩效指标(简称KPI):警告和顾客评级,息息相关。

一名送餐员称,当公司因食物被打翻向顾客退款时,送餐员在应用上就会收到一个“合规警告”(compliance warning)。

据悉,送餐员收到警告确实非同小可:

  • 一周内不能被警告超出三次,如果超出限额就会面临服务被中止,每回“中止期”约两天;
  • 假如持续收到警告或被中止,就有可能升级为永久禁止(permanent ban);
  • 若没有预先通知公司有关食物被打翻的事,也会收到账号被中止的警告。
送餐打翻
送餐员担心自己的顾客评级会因食物被打翻事件而受到波及。(海峡时报)

因此送餐员都担心,他们收到的顾客评级会因食物被打翻的事件而受到影响。

毕竟,累计评级越高的送餐员,接到送餐订单的机会要高得多。换言之,顾客打的分数和他们的工作有密不可分的关系。

另一方面,有送餐员认为,他们主动退钱给顾客,是因为食物被打翻自己也有责任,即便可能取餐时已经有“漏汤漏水”的痕迹,但他们应再三检查才出发前往送餐目的地。

有一派送餐员则说,他们能感同身受,所以不介意自掏腰包向顾客补偿,毕竟顾客消费就应获取高品质的服务,如果食物送达有明显被打翻的情况,而送餐员又默不吭声,难免会令人留下不好的印象。

他们的老板怎么说?

送餐打翻
新加坡三大送餐平台Grab(左起)、Deliveroo和foodpanda。(联合早报)

尽管一些送餐员会选择退钱给顾客,但大部分送餐平台业者指出,送餐员们其实不需要为此作出赔偿。

Grab发言人回复媒体询问时说,若收到有关食物被打翻的投诉,Grab会承担给予消费者的退款金额。除非送餐员处理订单时持续失误,并且收到多则类似的投诉,否则他们不会受到惩罚。

至于退款方面,Grab的立场是,假设对投诉进行评估后被认定有效,他们会先为顾客处理退款,再决定退款应归于哪一方。

“如果出现分歧,Grab会为餐饮业者和送餐员提供申诉管道。”

Foodpanda则回应说,送餐员无需承担食物被打翻的任何费用。当顾客要求退款时被扣除任何收入金额,他们也不会面对惩罚。

Deliveroo也持相同看法说,旗下送餐员在面对食物打翻或溢出时无需赔偿,他们也不会向送餐员索回事件中的金钱损失。若需要帮忙可向支援团队协助,必要时可以为顾客再次送餐。

送餐打翻
(Deliveroo网站截图)

送餐员示范:要一滴不漏真的好难!

当把食物交到顾客手中,才发现有被打翻的迹象,那一刻确实会让作为“中间人”的送餐员陷入两难。因此,不难理解他们愿意吃一点亏,是希望“多一事不如少一事”。

送餐员一天内想接到更多订单增加收入的心理绝对能理解,但如何在送出每一份餐食的过程能确保又快又准时又好,维持高水平的优质服务,并非易事。

为了不要让一些送餐员左右为难,一些店家会特别用心处理外卖订单,比如在纸杯或塑料碗上裹上一层保鲜膜。但基于成本增加和忙不过来等因素,不是每个商家都会这么做。

身为顾客,假如收到食物时打翻的情况不是特别严重,有时候可能唯有睁一只眼闭一只眼。

红蚂蚁最后分享下列这段视频,来看看这名本地送餐员亲自示范,送热饮时着实很难做到一滴不漏。

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