秉性纯良的国人 为何在公共场所突然变成“魔鬼顾客”?

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2018年04月04日 18:52
Angel and devil customers
其实我们每个人心中都同时有“天使客户”和“魔鬼客户”的一面。(谢静怡制图)

这个人是你吗?

每次看到国人在公共场所失控,对着店员或服务员苛责、怒骂或者怒吼,身为新加坡人是不是心有戚戚焉?甚至感觉此情此景似曾相识,自己也曾濒临这样的状态?

我们心里很清楚自己绝对不是绝对的“天使顾客”,但我们明明心地善良,秉性纯良,怎么那么轻易就变成“魔鬼顾客”似的?我认为是我们惯性的要求高速度和高效率使然,将它视为理所当然,对别人或事物零容忍也似乎成为新加坡人的普遍特质。

这个人是你吗?应该没有几个人不认。起码我认,我甚至觉得每次在外住一段时间一回到新加坡,就彻底变回上述那个样子。你是不是心里可能嘀咕着,难道要求高不对吗,这难道有错吗?其实一点也没有错,只是在什么都要求快的前提下,我们越来越流失一些人与人之间该有的东西,例如人与人之间的体恤、谅解、耐性、或者是那么一丁点的温柔、哪怕稍微优雅一点的气度。

当然,少了这些似乎也无伤大雅,不关乎国民所得的高低,更不妨碍国家的繁荣发展,然而就是这些看似不重要的东西能滋润和温暖人心,能缩短陌生人之间的距离,而不是让急躁繁衍急躁,让不悦刺激不悦,让怒气滋生怒气。

恰恰这样的缺失最能显现在每天出现的零零碎碎金钱交易上,而与服务行业人员的互动就是国民人格品质考验的真实和残酷场景。

最近广泛流传的视频再现这样的情景,男子因故对麦当劳快餐店店员怒吼,貌似不满女店员向他收款后才会给他所要的冰淇淋导致,结果男子在柜台前失控怒骂数分钟,声称自己有钱云云。

这场冰淇淋风波看不清谁对谁错,骂人也不必上警局,也不犯罪,但是在大庭广众之下失态就是理亏,就是错。

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(互联网)

这样的情景虽然不常见,但是也绝对不是孤立事件。如果男子不是精神失常,或者当天上赌场输了个精光,或者跟女友求爱不遂,那么麦当劳的员工可能真做了什么刺激他脆弱和疲惫的神经了。

别说这些情况没有发生在你身上:在食阁吃个饭,食物还没有吃完,收碗盘的工人趁你稍不留神会把碗碟拿走,你得非常滑稽的去保护你的餐盘,甚至可能得去追回你的食物。

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有网友拍到如何通知收碗盘的工人你还没吃完。(互联网)

去买个东西,售货员说了价钱,你在从从容容往钱包掏出钞票、零钱或信用卡时,对方要钱的手掌已迫不及待摆在你面前了。

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(互联网)

其实这都没有错,都不是大事儿,其实就是一句话,我们飞快地活着,毫不掩饰我们对一丁点差错或缓慢的不耐烦、嫌弃甚至是不满。

我们处处要求别人,苛求着自己,彼此都饶不了彼此,活着活着就成了一部分新加坡人的特质——面容上习惯性的紧绷、不轻易和颜悦色、一点点积累不起来的“不爽”被慢慢内化,形成一种僵硬的麻木和接受现状的宿命式特质。然后,我们好像热水里的青蛙,煮着煮着自己都不知道哪儿让我们不高兴了,连自己都麻醉变麻木了,也无所谓了。

从默默忍受彼此到张口开骂,大部分国人身为客户还是不坏的,都是像我一样的“天使”,大家压抑着,不过还是有安耐不住怒火的时刻。我见过一次情况比较难忘。我们可以不承认,可是多元社会存在着难以言喻的阶级压力,以及语言优越感的跋扈存在。

记得几年前我去一家西餐快餐厅排队点餐,人龙颇长,我观察着大家耐着性子点餐。没一会儿,一个白领大肚腩的中年男子很大声的指着中国籍的年轻男收银员开骂。记者本色,我立马竖起耳朵听听小伙怎么把自认尊贵的顾客给惹毛。不听则已,一听我有挺身而出的冲动。

原来中年男子嫌收银员的英文听力不好,没有听懂他的英语,既然不懂英语就别在新加坡工作。他涨红着脸对着男生大骂,重复着同样的话,一遍又一遍,后者低着头连声道歉也没减少他的怒气。我们这些肚子饿的人在人龙里干眼看着,听着,没有一个人挺身而出。我——怒火一团,很想站出来,可是我不敢,身边没有男伴,我怕中年男人疯起来会揍我,冷漠的群众里不会有人保护我。

管理层出来平息事件之后,我们继续排队向同一个人点餐,神情黯然的年轻人冷静的以英语接受点餐,一点问题也没有,你还好意思嫌弃人家的口音??

闷闷的带着餐盘上我爱吃的黑椒猪排回到座位,没多久看见收银员从收银台被调开,转来楼面收拾餐盘。看着他来去穿梭的单薄背影,一个都能当他父亲的人对一个离乡别井的孩子百般羞辱,心里会有多委屈,我心里的那阵悲凉到今天还记得,他的样子我还曾记住很长的一段时间。

我自己在俄罗斯工作生活多年,俄语用心学,认真说,但是肯定有口音,可是从来没有一个俄罗斯人取笑我,羞辱我。没有人应该变成那个男人这样的“魔鬼顾客”去把别人踩在脚底。

针对公共场合的语文使用,我有一个欧亚裔朋友分享他的观点,他不能接受在新加坡工作的外籍人士的英语说不好,说不好的人不应该留在这里。他说:“我就算会说华语,我也不要说,我就是要他们说英语。”这样的想法似乎没有错,要融入新加坡英语是必须的,可是我听了怎么都觉得很不是味道。

他很类似西餐快餐店那一个以英语为尊的男人,因为服务人员的英语水平达不到他的要求而成为“魔鬼顾客”,肆意践踏他人的自尊心。这一部分人的那种鄙视、蔑视和高高在上的嘴脸真不容易令人咽得下去。

这样扭曲的优越心理因素存在于我们的社会,不可否认的是外籍人士也会与时并进,终有一天也会把英语说好,甚至说得比我们好。我从去年8月到现在天天出入各大医院探病,不同国家和省份的、黑的、白的外籍护士和医生都碰上一遍,大家都说英语,都努力,没有什么是人家学不到的。     

衣食住行当中,行的领域最是烫手山芋:地铁该改进就改进,该公司还是错漏不断,制造那么多不快乐、不满意的客户,再多的公关功夫都是杯水车薪,好自为之。当我在路上的幸福指数会受到潜在威胁的当儿,我只有被迫成为德士的常客。从他们口中最普遍的是新加坡客户是一群要求苛刻、毫不领情的人。

李显龙总理曾经在一次优质服务颁奖典上(可以快进上述视频从8分37秒开始看起)说,要享有好的客户服务,自己得先成为好的客户,尊重服务人员。这当然听似老掉牙,可是却是金科玉律。他说:“不能因为他们为我们提供服务,就当他或她是我们的佣人,甚至更糟——当他们是奴隶。”

他早在2005年的国庆群众大会重点提出要建立更好的服务文化。然而,新加坡人的想法是我既然付得起钱,我理应得到好的服务,这样隐含的可能更多是一种难以掩藏的气焰,对服务渴求的理所当然了。

其实什么服务文化,服务品质,终究都是手段,在任何一个领域人与人的相互尊重和体谅才是美好社会的基石。既要飞速进步,但是不要让快到令人民面目全非,自己都不放过自己。

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