要求签保密条款才赔偿31元7角 地铁公司是小心还是小气?

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2018年03月19日 21:43
Joo Koon MRT collision
去年11月中旬,裕群地铁站发生了诡异的“地铁追尾”事件,导致至少38名乘客受伤。(联合早报)

网民:是赔偿还是封口费?

索赔金额还不到32元的医药费,竟被SMRT地铁公司客服部告知必须先签署“偿还凭证”(Discharge Voucher)才能理赔。

由于“偿还凭证”上的最后一段文字是一条保密条款,索赔者坚决不签署凭证,地铁公司最终妥协给予赔款。

一位身份不明确的网民上周末将他向地铁公司索赔的过程和照片放上网,引发热议。不少读者看了纷纷向《新明日报》爆料,网络自媒体平台如《网络公民》也将该网民的整篇文章贴到网上,促成更多讨论。

索赔者是地铁追尾事件的伤者

这位网民自称是去年11月中旬在裕群地铁站所发生的诡异“地铁追尾”事件中的一名伤者。他澄清说,写文章的目的不是要羞辱SMRT,毕竟事件已得到解决。他只是觉得,整个过程可以免除一些不愉快的枝枝节节,处理得更为妥当,无需硬性要求索赔者绝对服从他们的条件。

该网民在文章中描述自己如何受伤时写道:

“裕群地铁站在11月15日发生两列地铁碰撞事件时,我是其中一名站在第一节车厢的乘客。意外发生时,我往后跌坐在地上。走出地铁站时,我觉得自己还挺幸运的,只是臀部撞了一下没什么大碍。但是到了当天下午,我的左手臂突然无力,左边脚踝也开始疼痛。第二天,我去诊所看医生,然后将医药费的账单发电邮给SMRT员工索赔。”

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(海峡时报)

红蚂蚁在此帮大家回顾一下事件。11月15日上午8时20分,有两辆地铁列车停靠在裕群站轨道上,后面停在36米外的列车不知何故突然开始加速前进,该列车车长因无法在短时间内从自动驾驶模式切换到手动模式再紧急刹车,最终撞上前方停止的列车,导致至少38名乘客受伤。这起列车碰撞事故已证实是因为法国信号系统供应商泰雷兹(Thales)的失误所致。

这名网民的电邮发出后,等了一个半月,地铁公司的员工才联系他说,医药费的理赔已获批准,但需要他先签署一份“偿还凭证”,才能开支票支付31元7角。

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通知该网民可以给予理赔,但需要他签署偿还凭证的电邮。(互联网)

几天后,该网民收到邮寄过来的“偿还凭证”,打开一开,他说:“简直是晴天霹雳(rude shock)。他们竟然寄来一份可恶的合同,还指望我签署。”

这份网民口中的“可恶的合同”,以法律合同常见的冗长复杂句型开出了三大条件:

一、赔偿额是最终的,日后不能再索赔其他数额;
二、SMRT将豁免后续责任;
三、偿还凭证的条款必须绝对保密。

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句子结构类似法律合同的“偿还凭证”。(互联网)

被惹毛的网民生气地告诉地铁公司员工,即使他同意第一和第二个条件,也绝对不会同意第三个条件,他凭什么要签掉“透露实情的权力”,给予SMRT一个可以日后用来“对付”他的工具?

他还告诉地铁公司员工,如果不想理赔也没关系,因为他在进行索赔时早已做好心理准备面对两种最坏的结果:

第一种结果:赔偿金泡汤

第二种结果:将事件转到小额赔偿庭继续索赔

还是经理比较善解人意

整个交涉过程维持了一个多星期,上报到SMRT经理后,对方解释说,这么做是公司的政策,所有索赔的民众都必须经过同样流程。

对此,该网民快速不客气地回应说:“你们公司的政策与我无关,况且你们公司也是造成这个问题的始作俑者。这份赔偿应该是不附带任何条件的。”

最终,地铁公司作出妥协。该名网友说:“SMRT的经理说会直接将索赔额输入我的易通卡内,无须再签署任何合同。我告诉她,这样做没有问题。”

一个星期后,在2018年1月15日,也就是碰撞事件发生后的整整两个月,该网民被告知31元7角的赔偿金额终于获得批准,可以退到他的易通卡里。

网民:是赔偿还是封口费?

这位网民所写的“索赔心得分享”文章引起其他网民共鸣。最让大家议论纷纷的,就是这笔31元7角究竟是医药费赔偿还是“遮羞费”或“封口费”?

如果只是赔偿医药费,何必如此小题大做?因为所有的索赔都必须有凭有据,医生和保险公司也必须证明伤者的伤势确实与事件相关才能成功索赔,不能口说无凭,更不可能出现碰瓷索赔。既然如此,又何必多此一举让伤者签这种偿还凭证来豁免地铁公司的责任?这么做,感觉更像是地铁公司怕输和过于自我保护。

以下这名网民也说:“才31元7角,就要求伤者签掉透露权,帮他们掩盖错误,甚至给了对方(地铁公司)一个机会,一旦找到该网民讨论事件的证据,就可以反过来控告他,向他狮子开大口索赔。SMRT真是小气鬼!😠

如果是“遮羞费”或“封口费”,那31元7角未免太廉价了。因此,有不少网民反过来责怪索赔的这位网民“贪小便宜”、因小失大、搞坏市场行情。

例如,这位网民就说:“你真是太贪小便宜了,给你31元7角你就应该站稳立场坚持不收!他们应该陪给你更多!例如免费乘搭地铁一个月,来弥补你因意外所受到的伤痛和各种麻烦!收下这个小气的赔偿额后,你就好比告诉SMRT,以后他们伤到人都可以小气地作出赔偿。”

也有网民指出,SMRT要求签署赔偿凭证是正常流程,索赔者本来就不应该到处去讲。

真新闻、假新闻?

有不少网民或许是受到最近关于国会讨论打击假新闻的报道所影响,一直追问这到底是不是假新闻。

据《新明日报》报道,SMRT企业通讯副总裁张燿美昨天受询时表示已知晓此事,正在跟进中,由此可判断这不是假新闻。

SMRT发言人今天答复媒体询问时说,每当处理索赔时,公司都会发出偿还凭证,并不只是针对裕群站列车碰撞事故的伤者。

该发言人表示,公司工作团队将会从这次索赔事件中吸取经验,并会继续做出改进,包括借鉴日本管理理念"改善法"(kaizen),鼓励职员积极提出建议,为乘客带来更好的服务。看来,去年12月新上任的美女首席乘客关系总监Elaine Koh(43岁)接下来有得忙了。

其实,上述条款即使从司法角度来看属正常实际做法,但处理手法其实可以有情有义,不需要凡事都以硬邦邦冷冰冰的手法来处理,这样反而会弄巧反拙。让客户感到自己被了解、受到尊重,对方通常气也消了一大半,不会再咄咄逼人。

毕竟不是每个领导都有交通部长那样的功力,随口总结就能来一句:“That's life.”(这就是人生)。

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