舆论的力量胜利了 新航“急转弯”取消额外收费

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2018年01月05日 14:14
SIA U-Turn
(谢静怡制图)

“急转弯”这一做法就是一种变相致歉。

新加坡航空公司这回真的踢到铁板了,被迫生生吞下“谦卑的馅饼”(humble pie)。

昨天,新航发通知给旅游业者宣布由1月20日起,凡网购新航经济舱最低组别的机票者,都必须支付1.3%信用卡服务费。不到24小时,新航又发通告给旅游业者宣布取消该项收费,来个逆天急转弯。虽然新航并没为早前的决定作出道歉,但“急转弯”这一做法就是一种变相致歉。

幽默的网民在看了报道后只淡淡来了一句:“我刚查了日历,今天的确是1月4日,不是4月1日(愚人节)。”

也有网民直接了当指出新航在新的一年已经迫不及待想娱乐网民,成为年度笑话。

另一名网民调侃说:“堪称年度笑话,不过新航,谢谢你取消了收费。其实你们只要确保费用包含一切,即使涨价我们也是OK的。”

好吧,虽然这名网民觉得涨价是可以接受的,但大部分网民还是觉得新航的机票原本就昂贵,最初就不应该做出这种小打小闹的收费举措,不但会因小失大,还会动摇新航的信誉根基、打击消费者对新航的信心,得不偿失。

蚂蚁觉得,身为淡马锡控股旗下子公司的新航,此举或许可以刷新政联机构组别的“朝令夕改”世界记录。真的,蚂蚁绞尽脑汁想呀想,好像至今还没有一家政联机构的商业决策撤销得如此迅速!

说好听,就是新航重视民众的意见,网民这回胜利了。看到新航的“急转弯”,网民们在松了一口气的当儿也感到很高兴,认为人民的力量一旦团结起来,确实人定胜天、势如破竹、扭转劣势啊!

说不好听则是新航管理层出了问题。制定政策的人不但没有“接地气”,也没有做好民调就胡乱做出决定。这么做给人们的第一印象就是新航这么大的一家机构,在做决定时居然举棋不定、优柔寡断,严重影响新航多年来建立起来的高大上品牌形象。

甚至有网民质问,为什么出了这样的错,却不见新航总裁像某某机构的总裁出来向人民正式道歉?


“在宣布收取信用卡收费一天后就撤销收费决策,新航所投射出来的印象并不好,让人觉得它是一家举棋不定、优柔寡断的机构。”

新加坡航空公司昨天(3日)被“亚洲新闻台”爆出在新航官网上用短短一行字通知广大用户,从1月20日起,凡是使用信用卡购买新的经济舱“精简”组别(Economy Lite)机票的乘客,都必须支付额外1.3%的信用卡服务费。这条新闻后来被各大媒体报道,在社交平台上沸腾起来。

从新闻报道看,新航好像是在对外宣布将于1月20日改组机票组别,将经济舱现有的四个机票种类减至三种,即“精简”(Lite)、“普通”(Standard)和“灵活”(Flexi)时,“悄悄”加入这项收费。

关于收费的文字并没有出现在新航官网首页,而是在昨天尝试订购机票时,才会在网页上方带着一个“感叹号”弹出,写明“自2018年1月20日起,所有用信用卡付费的某些组别的每张机票,将收取一项不能退还的服务费”。新航后来又将“某些组别”明确为经济舱“精简”组别。新航官网截图如下:

201801014-SIA booking02.jpg
(Milelion网站)
201801014-SIA booking.jpg
(亚洲新闻台)

点入“不能退还的服务费”这个关键词后,就会读到从1月20日起,凡购买从本地出发的新加坡航空经济舱“精简”组别机票,若使用信用卡结账,必须额外缴付1.3%的信用卡服务费,每名乘客的额外费用总顶限为50元。乘客若使用信用卡以外的其他方式结账,可免付1.3%的服务费。其他付款方式包括转账卡、PayPal等。

各主流媒体面簿上的这则新闻底下都有几百条留言,而且全是负面评语,就连昨天刊登的一则关于“新航被评为2018年最安全的航空公司”的正面新闻也不幸成了网民大吐苦水的平台。

网民的愤怒基本可归纳为以下四类。

第一类:气新航自毁形象。明明是外形高大上的“国家品牌”、修养却硬要向廉价航空看齐变相起价

“新航是不是想转型从优质服务航空机构变成斤斤计较的廉价航空?应该开除新航的军师……他们已经迷失方向……”

“连信用卡服务费都要收。收费方式已经与廉价航空没两样……你们正在将客户越推越远。好失望。”

“为什么你们不往前走偏开倒车?你们这么做不就将自己降低至与廉价航空同一个级别,他们也为座位和使用信用卡收取额外费用。唯一的不同就是你们的机票价格依然是优质的昂贵。真的需要走到这一步吗?那下一步是不是要用提款机转账?好吧,让我们一起开倒车吧!”

“下一步,他们很可能会为机上的纸巾收取1角钱,每次你想用厕所就得支付2角钱。”

第二类:气新航在“无现金社会”领域里开倒车,做法与总理的智慧国方针背道而驰

“智慧国要走向无现金社会,现在新航却要对信用卡支付收取 1.3%费用?李总理,您如何看待新航的公然抗‘旨’?”

“等一等,新航究竟想要人们如何为机票付费?这么做是想鼓励大家用现金支付吗?”

第三类:气新航歧视新加坡人,凭什么从本地出发的新航机票必须付 1.3%的信用卡服务费?

“做得好啊……以后新加坡航空公司上就看不到新加坡人了……*拍掌 拍掌* 我们乘坐自己国家的航空公司,支持他们竟然还被惩罚!孺子可教也!欢呼吧!自己人歧视自己人万岁!”

四、气新航连邻里商店都不如,新加坡法律早就规定不得收取信用卡服务费

“我们在生意交易上都使用信用卡,明文规定我们不能将银行向我们收取的服务费嫁接到我们的顾客身上,凭什么新航就可以这么做???”

“与其向顾客收取信用卡服务费,新航应该帮顾客向银行讨价还价,争取更优惠的价格。抑或者与新加坡银行合作,让国人在使用信用卡时免收服务费。多做一步吧,为顾客向银行争取更好的福利,这对我们的经济百利而无一害。”

有网民一针见血总结说,毕竟新航并不只是一个单纯的交通工具,而是一种身份象征。对许多人而言,乘坐新航是国人忠于国家的一种表现。如果我们将一辆保时捷当成一辆普通小车来营销,最终将会引火自焚。

看来,新航这次真得花点心思来好好化解2018年的第一场公关危机。希望这是新航今年的第一场公关危机,也是最后一场。2017年我们已经被陆路交通搞得精疲力尽,2018年我们实在不希望看到这类问题升空。

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