交通部门的“公关术”能否挽回MRT乘客信心?

更新:
2017年12月12日 23:23
Khaw Boon Wan and Seah Moon Meng
交通部长许文远(左二)和SMRT主席佘文民(左三)下基层了解实际情况。(SMRT面簿)

公关工作做得再好,也只能是一种“用时间换取空间”的策略,在公众失去耐性并向官方发出“红卡”之前,企业得上上下下洗心革面。

从上周五开始至本月31日,东西线17个地铁站以及南北线两个站的列车服务,每逢周五、周六和周日都进入“非正常运作”常态,国人也开始迎来地铁破天荒第一次进入全天停驶的尴尬期。

红蚂蚁观察到,交通部门很有技巧地在这微妙时间点上,发动密集的“正能量”宣传攻势,试图冲淡这种没人要的“第一”所造成的负面观感。

地铁停驶 交通部门密集发动“正能量”宣传攻势

就在今天,《联合早报》就报道说,陆交局与新加坡协助残障者自立局合作,为红山地铁站外的400米步行道增设无障碍设施,方便残障人士和年长者更容易通行。交通部长许文远非常亲民,昨天还走访了红山地铁站,与步道使用者一路步行400米到麟谷巴鲁的新协立综合设施。虽然不是什么大新闻,但各大媒体都报道了这个“正能量”消息。

不只这样,红蚂蚁游览了一下SMRT和陆交局的面簿官网,发现了好多条积极向上的激励贴文:

*SMRT在11日晚发的贴文:SMRT主席佘文民强调,“我们是SMRT团队。”内容大意是,地铁在周六日两天进入非正常运行状态,佘主席坚持周一就亲自探望员工,感谢他们周六日不眠不休地干活。佘主席与运营部、维修部,电力与信号部门人员见面时说,每一个地铁员工都扮演重要角色,给乘客和自身创造安全的环境。

*SMRT在10日晚上贴文:我们的工程师和技师正在为更多的维修工作做准备,彻夜进行替换和整修工作。SMRT还为此在面簿上挂出30几张员工的工作情况。

*SMRT在10日傍晚贴文: 160 地铁员工在19个站执行更新、修理和整修工作。同样的,又挂出30几张员工的工作情况。

*SMRT在9日晚上贴文:介绍夜班首席工程师Wayne Chen的日常作息。

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夜班首席工程师Wayne Chen。(SMRT博客)

他每天早上八点就要到车厂参加早会,因为值夜班的工程团队会向值早班的团队汇报前一天的维修情况。之后,就和值早班的同事一起找出各种问题的根源和长期解决方法。傍晚回家与老婆孩子吃晚饭后,一天的工作不一定就结束。十点钟孩子上床睡觉后,他有时得回到车厂去,和值夜班的工程师和技师一起干活。之后,就是一大段、一大段激励性的话,内容明显是要拉抬员工士气。

(在红蚂蚁看来,这是一个很不错的宣传手法。通过说故事的方式,带出一个工程师的日常作息和工作内容,可以让公众对工程师的工作有更直观的印象。因为了解,所以更能体恤和谅解地铁维修工作的难处。一旦发生故障,骂声可能少一点。)

*LTA在9日下午的贴文:陆交局推出第1000辆新巴士,新辟的第80条路线,71号巴士正式启用。为期五年的改善巴士服务计划也告一段落。李显龙总理连同交通部高级政务部长蓝彬明医生在红茂桥为71号巴士主持启用仪式,并试搭了新的巴士。

*SMRT在8日下午贴文:在莱佛士坊地铁站的捐血运动进入最后几个小时,呼吁公众响应号召。(企业形象的正面宣传)

主流媒体强调“正能量” 网民抱怨却不少

交通部门这么落力地自我宣传,效果如何?

如果仔细查看网民在LTA和SMRT面簿官网的留言,不难发现,和前阵子地铁故障不断的时候对比,批评声浪确实稍微减退了,有好些网民还感谢维修人员辛勤劳作,牺牲周末赶工为人民服务。地铁停驶就是为了腾出时间,让160名工程师和技术人员展开东西线信号系统提升工程。

主流媒体的报道也都是满满的“正能量”,强调现场情况井然有序,尽管部分乘客事先不知道地铁停止服务,但大多数人反映地铁站内外贴上的告示牌简单易懂,不少公众认为并未造成太大不便。

不过,网络上尖酸刻薄的留言和抱怨还是不少。例如,这个网民星期天抱怨,从位于裕廊的Westgate购物商场到裕廊转换站的路上很塞,他已经在巴士上被困了30分钟,在这之前从欧南园坐车到裕廊已经坐了一个半小时。

也确实辛苦了。从Westgate转入裕廊东巴士转换站只要区区几分钟的时间,竟然等上半小时,可见地铁停驶,导致巴士转换站异常拥挤。

网民还挂上照片,说明裕廊东转换站外头,接驳巴士一辆挨着一辆,拥堵不堪的情况。

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接驳巴士一辆接一辆,拥堵不堪。(Vladyslava Korniyenko面簿)

还有,在SMRT呼吁人们捐血的贴文下,有网民回应说,“不用捐啦,你经常坏,又给很多借口搪塞,已经让我们吐了一地血,从地上捞起来就可以了。”

打脸!若有重要活动 过半受访者不搭地铁

最打脸的要算是《海峡时报》报道本地一项调查发现,国人如今乘搭地铁会更早出门,约14%甚至会预留超过半小时的缓冲时间,以免遇上地铁服务延误或中断。有41.1%受访者还表示,若有面试就会避搭地铁。数据会说话,公众对地铁的信心明显下降。

过半的人有重要活动或要搭飞机时,更干脆避搭地铁,以免迟到。711名作答的乘客中,有57%的人表示,他们三年前乘搭地铁是不会额外预留时间的,但现在不预留任何时间的人只约四分之一。若有必须准时抵达的重要活动,或是要搭飞机或轮船时,超过一半的受访者也会避免搭地铁,以免迟到。

这个调查结果完全不让人意外,发生一连串的事件之后,公众对地铁的信心怎么可能不降?用膝盖想就知道了。当然,这项由《海峡时报》委托进行的调查,是从11月30日至12月4日于网上进行的。等到地铁“非正常运作”到这个月底暂告一段后,不妨再搞个调查,看看交通部门的“公关术”能不能稍稍挽回乘客的信心。

711个人的调查不能说完全具代表性,但好歹也是一部分人。这些乘客可以说是给SMRT和它附带的“政府形象”,也就是陆交局和交通部在内的监管机构和政府部门都发出了一张警告性的黄卡。毕竟,大家都把SMRT、陆交局和交通部都笼统地叫做“政府”,不会去把营运者和政府机构做切割。

太晚了 公关早应将营运者和“政府”做切割

交通部门的公关早就应该有所警惕。地铁故障一起接着一起来,难道没有察觉到,应该赶紧将营运者和监管部门的形象和定位做切割吗?这原本是公关部门该做的事,但现在做恐怕已经太晚了,地铁新信号系统失灵导致列车在裕群地铁站碰撞,造成29人受伤,人们不可能再听进什么新理论了。

高层要让一线员工对工作有自豪感

公关工作当然还是要做,但更具体的作为是进行企业文化和政策的改革。佘文民接任主席之后,在一次事故发生后的记者会上公开鞠躬道歉,然后身体力行走基层,给一线员工打气,不再躲在部长背后,算是有担当的了。高层要让一线员工对自己的工作有自豪感,再渺小的个人在整个环节中都是不可或缺的一份子。哪怕是一个小螺丝钉,只要一松脱,后果都不堪设想。

黑暗中露曙光

现在回看,不少人都觉得当初让SMRT上市是一个错误的决策,它让地铁公司将注意力从技术和服务层面转向谋取盈利,忽略了交通业者的核心业务。从股市除牌并交由淡马锡全面收购之后,SMRT在经营、维修和预算方面都应该逐步有所调整了。信号系统升级早在2002年就应该完成却一直延宕,最近几年也总算是落实了。在最黑暗的隧道中,红蚂蚁开始看到一些曙光。

二十年顽疾一夜间不可能治愈

但毕竟是累积了十几、二十年的顽疾,不可能一夜间治愈,这个调理过程是漫长的,也必定得付出政治代价。公关工作做得再好,也只能是一种“用时间换取空间”的策略,在公众失去耐性并向官方发出红卡之前,企业得上上下下洗心革面。

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